Gisteren maakte ING het voornemen bekend om klantgegevens te verkopen aan derden om die in staat te stellen gerichte aanbiedingen te doen aan ING-klanten. De wereld was te klein, of, zoals dat tegenwoordig heet, Twitter ontplofte.
Dat de bank erbij verteld had dat alleen klanten die daar expliciet toestemming voor geven deel zouden nemen aan het plan kon de zaak niet redden. Het vertrouwen in banken is kennelijk zo laag, dat mensen er van uit gaan dat opt-in vanzelf en ongemerkt overgaat in opt-out en daarna naar all-in.
En het is waar: banken weten ontzettend veel van ons. Als je alle transacties van iemand gedurende een dag bekijkt, kun je zijn of haar dag zo uittekenen. En als je dat over langere tijd kunt doen, met je hele klantenbestand dan is dat tegenwoordig goud waard.
De laatste jaren is, naar aanleiding van de financiële crisis, veel gesproken over de maatschappelijke functie van banken. De rol die ze vervullen in de economie is zo belangrijk dat ze eigenlijk een soort nutsbedrijven zijn. Het maatschappelijk belang overstijgt dan het commerciële belang van de bank zelf. De crisis heeft aangetoond dat er voor deze zienswijze veel te zeggen is. Het plan om klantgegevens te verkopen druist hier tegenin, zeker in een maatschappij waar veel zorgen bestaan over privacy.
En dat vind ik het ergste van het hele plan. ING zegt zich bewust te zijn geweest van de maatschappelijke onrust die rondom privacy heerst. Ze verwachtten dat dit stof zou doen opwaaien. Ze hebben erover nagedacht. Er zijn dus vergaderingen geweest waarin vragen zijn gesteld: moeten we dit doen? Past dit in de maatschappelijke discussie omtrent privacy? En hebben wij als bank het vertrouwen van onze klanten dat we de goede dingen doen?
En toen hebben ze besloten om er mee door te gaan.
Hoe losgeslagen van de werkelijkheid kun je zijn? Je weet toch wat er speelt? Je hebt toch de onrust meegekregen naar aanleiding van de overname van What’s App door Facebook? En dan heeft Facebook nog geen wereldwijde crisis veroorzaakt. Ik had het minder erg gevonden als men helemaal niet bij het privacy-vraagstuk had stilgestaan. Dan was het hele idee nog als ontzettend stom af te doen. Nu is het niet alleen stom, maar geeft het ook blijk van een diepgeworteld onbegrip van wat hun klanten willen en in welke mate klanten de ING vertrouwen.
En dat terwijl het in wezen best een sympathiek plan kan zijn. Zeker als ING inderdaad de voordelen volledig doorberekend aan de deelnemende klanten. (Maar wie controleert dat? En wie betaalt dat big data team dan?) Dan zouden het echt de klanten zijn die er beter van worden. Met de ING als bemiddelaar tussen klant en bedrijf. Maar de positie van bemiddelaar is een vertrouwenspositie. En de banken hebben zich te zeer van hun klanten vervreemd om die positie te kunnen bekleden.
Een bekende uitdrukking, ook in bankenland, is: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. ING kan zich beter richten op het beter maken van de bestaande dienstverlening (internetbankieren!) dan al te ver voor de muziek uit te willen lopen.