Maandelijks archief: maart 2014

Gisteren maakte ING het voornemen bekend om klantgegevens te verkopen aan derden om die in staat te stellen gerichte aanbiedingen te doen aan ING-klanten. De wereld was te klein, of, zoals dat tegenwoordig heet, Twitter ontplofte.

Dat de bank erbij verteld had dat alleen klanten die daar expliciet toestemming voor geven deel zouden nemen aan het plan kon de zaak niet redden. Het vertrouwen in banken is kennelijk zo laag, dat mensen er van uit gaan dat opt-in vanzelf en ongemerkt overgaat in opt-out en daarna naar all-in.

En het is waar: banken weten ontzettend veel van ons. Als je alle transacties van iemand gedurende een dag bekijkt, kun je zijn of haar dag zo uittekenen. En als je dat over langere tijd kunt doen, met je hele klantenbestand dan is dat tegenwoordig goud waard.

De laatste jaren is, naar aanleiding van de financiële crisis, veel gesproken over de maatschappelijke functie van banken. De rol die ze vervullen in de economie is zo belangrijk dat ze eigenlijk een soort nutsbedrijven zijn. Het maatschappelijk belang overstijgt dan het commerciële belang van de bank zelf. De crisis heeft aangetoond dat er voor deze zienswijze veel te zeggen is. Het plan om klantgegevens te verkopen druist hier tegenin, zeker in een maatschappij waar veel zorgen bestaan over privacy.

En dat vind ik het ergste van het hele plan. ING zegt zich bewust te zijn geweest van de maatschappelijke onrust die rondom privacy heerst. Ze verwachtten dat dit stof zou doen opwaaien. Ze hebben erover nagedacht. Er zijn dus vergaderingen geweest waarin vragen zijn gesteld: moeten we dit doen? Past dit in de maatschappelijke discussie omtrent privacy? En hebben wij als bank het vertrouwen van onze klanten dat we de goede dingen doen?

En toen hebben ze besloten om er mee door te gaan.

Hoe losgeslagen van de werkelijkheid kun je zijn? Je weet toch wat er speelt? Je hebt toch de onrust meegekregen naar aanleiding van de overname van What’s App door Facebook? En dan heeft Facebook nog geen wereldwijde crisis veroorzaakt. Ik had het minder erg gevonden als men helemaal niet bij het privacy-vraagstuk had stilgestaan. Dan was het hele idee nog als ontzettend stom af te doen. Nu is het niet alleen stom, maar geeft het ook blijk van een diepgeworteld onbegrip van wat hun klanten willen en in welke mate klanten de ING vertrouwen.

En dat terwijl het in wezen best een sympathiek plan kan zijn. Zeker als ING inderdaad de voordelen volledig doorberekend aan de deelnemende klanten. (Maar wie controleert dat? En wie betaalt dat big data team dan?) Dan zouden het echt de klanten zijn die er beter van worden. Met de ING als bemiddelaar tussen klant en bedrijf. Maar de positie van bemiddelaar is een vertrouwenspositie. En de banken hebben zich te zeer van hun klanten vervreemd om die positie te kunnen bekleden.

Een bekende uitdrukking, ook in bankenland, is: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. ING kan zich beter richten op het beter maken van de bestaande dienstverlening (internetbankieren!) dan al te ver voor de muziek uit te willen lopen.

Verantwoordelijkheid nemen. Het is niet makkelijk. Het is je ook niet altijd duidelijk waar je eigen verantwoordelijkheid ligt. Soms voel je je verantwoordelijk voor iets wat helemaal niet van jou is. Andersom kan ook: je legt de verantwoordelijkheid bij een ander neer, of in ieder geval buiten jezelf, je eigen rol negerend.

In conflicten kom je dit laatste regelmatig tegen. Je ziet het al bij kinderen: “Ja maar, hij zei….” “Maar zij deed….”. Van volwassenen zou je anders verwachten. Toch?

Het geweldige succes van de Nederlandse sporters bij de Olympische Spelen in Sotchi werd deels overschaduwd door een conflict; het afzeggen van Jorrit Bergsma voor de ploegenachtervolging. In de verklaringen die Bergsma aflegde in de daaropvolgende dagen, zag je dit afschuifmechanisme in optima forma aan het werk. Hij voelde zich genaaid omdat hij als reserve niet mee mocht doen. Hij voelde zich geen onderdeel van het team en hield er dus mee op. Bovendien had hij in december al via de media moeten horen dat hij bij het team zat en daarna had hij niks meer gehoord tot in Sotchi. En nu mocht hij niet meedoen, waardoor hij geen medaille kreeg.

Ik snap best dat hij teleurgesteld is. Ik weet niet waarom hij niet mee mocht doen en dat maakt me ook niks uit. Ik denk alleen: als ik in de krant zou lezen dat ik voor een team geselecteerd ben, dan zou ik toch zelf wel contact opnemen? Vragen wat de bedoeling is? En als we dan in Sotchi zijn, en er wordt in ploegverband getraind, zou je toch vragen waar je aan toe bent? Je kunt je niet aan een team onttrekken en er later over klagen dat je er niet bijhoort.

Nog een actueel voorbeeld: John de Wolf. Je weet wel, die stoere ex-verdediger van Feyenoord. Stoere kop, stoppelbaardje, mat in de nek. Hij heeft een boek geschreven over zijn leven. Zwarte bladzijde in zijn verhaal is de “kaartaffaire”. Bij spelletjes poker (en dat gaat dan niet om kwartjes; ik herinner me dat Frank de Boer ooit eens zei een autootje voor “het vrouwtje” te hebben gewonnen tijdens een vlucht van een paar uur) bleek John vals te spelen, al doende zijn maatjes Robbie Witschge, Aaron Winter en de broertjes De Boer een flinke poot uitdraaiend. In een tv interview bij de lancering van het boek zei John dat hij er enorme spijt van had dat dit hem “was overkomen”.

Wacht effe… “was overkomen”?

Hij kon er dus eigenlijk niks aan doen? Werd-ie gedwongen? Of had-ie een black-out? Nee, ik denk dat John wel heel stoer gezegd heeft dat hij schoon schip wilde maken, “ook ten opzichte van de jongens, want die verdienen dat”, maar dat hij er nog helemaal niet klaar voor is. Zolang hij spijt heeft van iets dat hem is overkomen, heeft hij het nog niet zelf gedaan. En als de jongens verdienen dat hij schoon schip maakt, moet-ie dat, stoere vent als hij is, gewoon face to face zeggen. En niet in z’n boek.

Gisterochtend is John boos weggelopen bij Giel op 3FM. Giel wilde het over de kaartaffaire hebben, maar John niet.

Verantwoordelijkheid nemen. Het is niet makkelijk.