Afgelopen zaterdag stond er een mooi stuk in de Volkskrant (http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2680/Economie/article/detail/3571962/2014/01/05/Confrontatie-met-de-SNS-Wanneer-krijg-ik-mijn-geld-terug.dhtml). Het ging over de woekerpolis-affaire. Een journalist van de krant, Toine Heijmans, heeft zo’n polis en had een interview afgedwongen met de directeur van SNS-Reaal die daar over gaat, Saeda van den Herik. Het interview was een aaneenschakeling van onbegrip en ergernis.
Beiden zijn het in ieder geval over één ding eens: ze willen een einde maken aan het conflict. Heijmans wil er van af zijn, ook om niet meer jaarlijks geconfronteerd te worden met de moedeloos makende stand van zaken in zijn polis. Van den Herik vraagt zich af wanneer beide partijen weer tevreden met elkaar kunnen zijn. Op zich is dit mooi. Beide partijen willen een oplossing. Probleem is wel, dat de SNS dacht die oplossing al bereikt te hebben. Voor de journalist kwam dit in de vorm van een tegemoetkoming van 88 euro, op een inleg van 12.000.
De vraag van de SNS directeur is veelzeggend. Ze vraagt wanneer men weer tevreden is. Kennelijk vindt de SNS dat die tevredenheid hen onderhand wel weer toekomt. Met de vertrouwensvraag gaat het precies zo. De journalist schetst een situatie waarin hij een kennisgeving krijgt van de tegemoetkoming. Hierin staan de verkeerde einddata van de polissen vermeld. Hij neemt hierover contact op met de SNS, want hij wil weten of het bedrag nu wel goed berekend is. De fout wordt toegegeven, maar de berekening klopt wel, zo wordt hem verzekerd. Een uitleg wordt verder niet gegeven, hij moet de bank maar vertrouwen.
Vertrouwen ontstaat niet zomaar. En zeker tijdens of na een conflict is vertrouwen nooit vanzelfsprekend. Een van de eerste dingen die bij het herstellen van vertrouwen komt kijken, is het gevoel dat de ander je begrijpt. Dat hij of zij snapt wat je bedoelt, wat je dwarszit. En dat is wat mij het meest opvalt in het interview.
Op de vraag: “Snapt u dat ik me belazerd voel?” antwoordt Van den Herik :”ik heb er begrip voor dat mensen niet zo goed wisten wat ze kochten op dat moment.”
Met dit antwoord gaat ze volledig voorbij aan de emoties die bij Heijmans leven. Dat mensen niet de benodigde kennis hadden is ondertussen wel vastgesteld. Het gaat erom dat hij, en anderen, zich onvolledig geïnformeerd en daardoor belazerd voelen. Zonder die gevoelens te erkennen, zonder te laten zien dat je die gevoelens begrijpt, zal iedere oplossing die eventueel op tafel komt niet te accepteren zijn. Want hij wordt niet begrepen, hij wordt niet gehoord en vertrouwt het dus niet.
Hetzelfde patroon heb ik gezien bij de Rabobank in de Liborzaak. De nieuwe topman presenteerde zichzelf in een Youtube filmpje. Daarin zei hij letterlijk: “De goede reputatie van onze coöperatieve bank is erdoor aangetast en dat betreur ik zeer”.
Nee! Fout!
Wat je zou moeten spijten is dat jullie coöperatieve bank ons, mij, jullie klanten, heeft besodemieterd! Om er zelf beter van te worden! Het gaat nu even niet om de bank, het gaat om ons, mij, jullie klanten. Wíj zijn hier het slachtoffer, niet de goede naam van jullie bank.
Als die man nu gewoon gezegd had: “We hebben u bedonderd en dat spijt ons enorm.” Een topman die op dergelijke wijze excuses zou maken, zou enorm aan geloofwaardigheid en vertrouwen winnen. Daar kan geen imagomanager tegenop. Hetzelfde geldt voor de SNS directeur. Als zij haar klant werkelijk centraal zou stellen, zou ze kunnen vragen hoe de journalist vindt dat hij belazerd is. Wat zijn verwachtingen waren van de kostencompensatie. En hoe hij zijn eigen rol in het aangaan van de polis ziet. Nu stelt ze als eerste verweer: “U was erbij toen er getekend werd.”
Tja, als dat de teneur is, verbaast het me eerlijk gezegd niet dat alle pogingen om met de klanten in gesprek te komen niet het gewenste resultaat hebben opgeleverd. En ja, je kunt empathisch zijn zonder schuld te bekennen of je in een juridische hoek te laten drijven.
En natuurlijk hebben klanten hun eigen verantwoordelijkheid. En gaat de wens van de journalist in de Volkskrant om zijn gehele inleg terug te krijgen hier compleet aan voorbij. En natuurlijk kan de adviseur van de lokale Rabobank niets verweten worden omtrent de liborfraude en is hij of zij er ook niet beter van geworden. Maar zonder dat aan onze emoties geappelleerd wordt, zullen zij er toch op aangesproken worden en zal Heijmans in zijn standpunt -ik wil m’n geld terug- volharden.
Het gaat er om, dat klachten, problemen en conflicten op een andere manier besproken moeten gaan worden in de financiële sector. Ook al gaat het om geld, de oplossing zit niet enkel in een financiële compensatie. Klanten willen gehoord worden en banken willen het vertrouwen terugwinnen. Mediation kan daarbij van grote waarde zijn. Door het conflict echt aan te gaan kan de relatie gered worden. Als de sector de klant werkelijk centraal stelt, nodig ik ze hierbij uit om in gesprek te gaan.
Van den Herik onderstreept in de laatste alinea van het artikel deze gedachte. Ze refereert aan een column van Heijmans waarin ze een dief werd genoemd. “Dat ben ik echt niet. Dat kwam wel aan.” Zo zie je maar, ook bankiers zijn gewoon mensen.